Alexander Plath, Business-Knigge-Trainer, im Interview

Knigge, Stil, Etikette, Umgangsformen… Es gibt viele Worte für den gepflegten Umgang miteinander. Wie viel Etikette muss aber nun sein? Was ist erlaubt, was geregelt, wer legt denn überhaupt die Etikette fest? Alles Fragen, die ALBERT KREUZ gerne von jemand beantwortet wissen möchte, der sich damit auskennt und auch noch Geld damit verdient. Alexander Plath ist AUI zertifizierter Business-Knigge Trainer und beschäftigt sich in seinem eigenen Blog mit Knigge & Co. Heute steht er ALBERT KREUZ Rede und Antwort.

ALBERT KREUZ: Ihr Internetauftritt heißt “Erster Eindruck”. Wie ausschlaggebend ist der erste Eindruck, den wir bei unserem Gegenüber hinterlassen? Ist er ausschlaggebend für unseren Erfolg im Leben?

A. Plath: Ich habe mich bewusst auf das Thema „Erster Eindruck“ spezialisiert, weil ich glaube, dass dieser erste Eindruck in der Tat eine entscheidende Rolle in unserem zwischenmenschlichen Miteinander spielt und gleichzeitig von vielen Menschen falsch verstanden wird.
Der erste Eindruck ist ein Relikt aus grauer Vorzeit und auch wenn wir uns dies oft nicht gerne eingestehen, so ist unsere „Software“ noch in vielen Fällen auf einem Stand von vor mehreren tausend Jahren. In der freien Wildbahn war es überlebenswichtig innerhalb von Sekunden reagieren zu können und diese Fähigkeit zum Treffen schneller emotionaler Entscheidungen haben wir auch noch heute.
Sie beeinflusst insbesondere, was wir von einem Menschen halten, wenn wir ihm zum ersten Mal begegnen, und das innerhalb der ersten 0,3 bis 7 Sekunden. Studien haben belegt, dass ein in dieser Zeit entstandener erster Eindruck auch später nur sehr schwer korrigierbar ist.
Dies bedeutet, dass wir nur dann unsere inneren Werte zeigen können, wenn der erste Eindruck Lust macht, sie kennen zu lernen. Viel von diesem ersten Eindruck hat mit Umgangsformen und Business-Knigge zu tun.

ALBERT KREUZ: Der Arbeitskreis Umgangsformen International legt derzeit die Regeln für Umgangsformen und Business-Knigge fest. Was kommt der Arbeitskreis dazu? Sitzen die Mitglieder dabei am runden Tisch und überlegen sich, welche Umgangsformen es dieses Jahr geben könnte/ sollte?

A. Plath: Der Ausdruck „Regeln“ in Verbindung mit Umgangsformen ist ein Widerspruch in sich. Die Basis der Umgangsformen ist der gegenseitige zwischenmenschliche Respekt und wer könnte da einem anderen Menschen „Regeln“ auferlegen. Deshalb spricht der Arbeitskreis Umgangsformen International auch konsequent von „Empfehlungen“. Seit 1989 beschäftigen sich im Arbeitskreis Umgangsformen International – der bereits 1956 auch als Fachausschuss für Umgangsformen gegründet wurde – 21 Expertinnen und Experten aus Deutschland, dem europäischen Ausland und den USA mit Fragen guter Umgangsformen.
In der Tat treffen sich die Mitglieder mehrfach im Jahr quasi am runden Tisch und besprechen, welche Empfehlungs-Änderungen bei den Umgangsformen sinnvoll sind, auch damit diese Empfehlungen nicht antiquiert und belehrend sind, sondern für ein besseres, respektvolleres Miteinander stehen.

ALBERT KREUZ: Was befähigt den Arbeitskreis, Umgangsformen als Normgrößen festzulegen? Welche Mitglieder hat der Arbeitskreis? Von wem wurde er ausgewählt und Leben gerufen?

A. Plath: Die ehrenamtlichen Mitglieder des Arbeitskreises Umgangsformen International  stammen aus den unterschiedlichsten Berufen, die sich viel mit Umgangsformen beschäftigen, unter anderem sind darunter ehemalige Protokollchefs und Experten aus den Bereichen Gastronomie, Tanzschule, Politik und Wirtschaft. Ins Leben gerufen wurde der Arbeitskreis 1956 von Tino Schneider, Tanzlehrer ADTV, und Hans-Georg Schnitzer, Journalist.
Im Laufe der Zeit hat sich der Arbeitskreis zum maßgeblichen Gremium für die Empfehlungen zu Umgangsformen, Business und Business-Knigge im deutschsprachigen Raum (und auch darüber hinaus) entwickelt. Seine Empfehlungen werden einhellig als „Maß der Dinge“ in diesem Bereich akzeptiert und umgesetzt. Um ein einheitliches Qualitätssiegel auch für Trainings zu Etikette und Business-Knigge zu gewährleisten, bildet der Arbeitskreis Umgangsformen International in einer mehrtägigen Ausbildung AUI-zertifizierte Business-Knigge-Trainer aus.

ALBERT KREUZ: Auch wenn der AUI immer wieder die Umgangsformen überdenkt und wenn nötig aktualisiert, wirken doch in unseren Augen viele Knigge-Empfehlungen antiquiert und belehrend. Brauchen wir diese Etikette-Regeln heute noch? Sind wir nicht aus uns selber heraus fähig, uns stilvoll zu verhalten?

A. Plath: Niemand spricht uns die Fähigkeit ab, uns anderen Menschen gegenüber stilvoll und respektvoll zu verhalten. Der Arbeitskreis Umgangsformen International möchte mit seinen Empfehlungen dies zusätzlich unterstützen und eine Orientierung geben.

ALBERT KREUZ: Sie kommen als Trainer und Business-Coach vor allem mit Geschäftsleuten in Kontakt. Haben Sie das Gefühl, dass ihnen oftmals die richtigen Umgangsformen, der passende Ton im Umgang mit Kunden und Kollegen fehlen?

A. Plath: In der Tat komme ich nicht umhin, in meinen Begegnungen im Geschäftsleben oftmals die Stirn zu runzeln. Einerseits steht es mir als Business-Knigge-Trainer nicht zu, über das Verhalten anderer Menschen zu urteilen, andererseits stelle ich doch fest, dass gerade in diesen etwas rauher gewordenen Zeiten das verständnisvolle Miteinander und die gegenseitige Wertschätzung gelitten haben.
Ich denke, dass nicht die wirtschaftliche Lage bestimmen sollte, wie wir miteinander umgehen, sondern dass unser respektvoller Umgang miteinander bestimmt, wie die wirtschaftliche Lage wird. Auch wenn die meisten Menschen bei Umgangsformen und Knigge vor allen Dingen daran denken, „wie sie ihr Besteck halten“ oder „wer wen zuerst begrüßt“, so ist der Ursprung des Themas „Knigge“ doch ein viel tiefer gehender.
Bereits in seinem Buch „Über den Umgang mit Menschen“ wollte Adolph Freiherr Knigge vor allen Dingen die grundlegenden Werte des menschlichen Miteinanders ins Zentrum rücken und nicht eine Sammlung von Verhaltensregeln aufstellen.
Dieses Erbe bewahrt der AUI noch heute und gibt darauf basierend seine Empfehlungen heraus. Dem Arbeitskreis geht es somit nicht darum, die Asche zu bewahren, sondern das Feuer am Leben zu erhalten.

ALBERT KREUZ: Ein feuriges Statement zum Abschluss eines neugierigen Blicks hinter die Kulissen des AUI und dem Thema Umgangsformen. Herzlichen Dank, Herr Plath.

Alexander Plath ist Experte für „den ersten Eindruck“ im deutschsprachigen Raum: Rhetorik, Präsentation, Körpersprache, Smalltalk, Etikette & Business-Knigge. Er ist BDVT geprüfter Trainer & Berater und AUI zertifizierter Business-Knigge Trainer.Über 20 Jahre in Verkauf und Vertrieb aktiv, hat er alle Stationen vom Verkäufer bis zum Direktor Vertrieb Ausland und Mediensprecher eines multinationalen Unternehmens durchlaufen.Seit über 10 Jahren trainiert und coacht er Führungskräfte und Verkäufer und ist ein gefragter Trainer und Referent im In- und Ausland, der vor allem mit hoher Praxisnähe, Humor und Begeisterung überzeugt.Alexander Plath ist Managing Partner der Plath & Partner AG und im Aufsichtsrat der Schweizer Tochter eines multinationalen Unternehmens aktiv.

So leicht kann Small-Talk im Büro sein!

Sie sind neu im Unternehmen. Nun heißt es, sich zu positionieren, ein Netzwerk aufbauen, um die eigenen Ideen zu verbreiten, um Aufgaben erledigen zu können.  Also, was müssen Sie machen? Small Talk, um Kollegen – am besten die richtigen – kennen zu lernen und mit ihren Ideen ins Gespräch zu kommen.

Small Talk ist ein wichtiger Türöffner, kann im Büro jedoch auch nach hinten losgehen, wenn Sie nicht die nötige Distanz wahren und die Unternehmensetikette nicht kennen. Privates und Klatsch sind unerwünscht und gehören nicht ins Geschäftsleben. Small Talk ist wichtig, verbessert das Betriebsklima und kann sogar Stress reduzieren. Mit ein paar Small-Talk-Tipps bewegen Sie sich sicher auf dem Büro-Parkett und nutzen Kommunikation effektiv für Ihr Vorwärtskommen und Ihre Arbeit. Fakt ist: Büro ist Büro und Privat ist Privat. Im Büro verhalten Sie sich doch sicher auch anders als in Ihrem Privatleben. Daher sollten sich die Themen auch nicht mischen. Was Sie über Ihr Privatleben sagen können, sollten oder dürfen, hängt natürlich immer von der Situation ab, in der Sie sich befinden. Aber je mehr Ihre Kollegen und auch Vorgesetzte über Ihre derzeitige private Situation wissen, umso angreifbarer werden Sie. Also bleibt beispielsweise der Beziehungsstress zuhause, wo er hingehört. Denn wer private Probleme im Büro ausbreitet, ist auch beruflich unfähig – zumindest in den Augen von Kollegen und Vorgesetzten. Und Sie geben Gerüchten Nahrung. Denn Sie glauben doch nicht, dass das, was Sie Ihrem engsten Kollegen anvertraut haben, unter Ihnen zwei bleibt? Auch er hat sein Netzwerk im Unternehmen, das er gerne mit Storys füttert. Dosieren Sie also Geschichten aus Ihrem Privatleben auf ein Minimum – halten Sie es allgemein und unverbindlich. Ihr Mundwerk im Zaumhalten erfordert eine geschärfte Selbstwahrnehmung und Disziplin. Aber es zahlt sich aus. Es zeigt Sie als starke integere Persönlichkeit.

Gerade auf gemeinsamen Geschäftsreisen, Messe- oder Kundenbesuchen kommt man abends am Restauranttisch oder der Bar ins private Gespräch. Nun heißt es für Sie, besondere Aufmerksamkeit über das Gesagte walten lassen. Sie wissen selbst, wenn ein Kunde ‚privat aufmacht‘ haben Sie ihn in der Hand. Das gleiche gilt auch für Sie.

Hat ein Kollege einen Unglücks- oder sogar Todesfall in der Familie, zeigen Sie Verständnis und seien Sie zuvorkommend. Sprechen Sie ihn aber nicht direkt darauf an und geben ihm auch noch gut gemeinte Ratschläge. Emotionale Unterstützung und Interesse können Sie anders zeigen.

Auch Anzüglichkeiten sind absolut tabu. Gerne fangen Männer unter sich an die berühmten Blondinenwitze zu erzählen oder machen Frauen manchmal eindeutige Angebote. Vorsicht: Sex ist kein bürofähiges Thema – auch bei Bürofeiern nicht. Bei zu viel Alkohol kommt man sich schnell näher, aber Sie sollten sich klar machen, es gibt auch einen Tag danach und dann meist ein böses Erwachen.

Themen, die Sie auch vermeiden sollten sind: Schlechtmachen der alten Firma, ihrer Vorgesetzten; reden Sie nicht über Probleme in Ihrer Abteilung. Sollte Sie etwas belasten, gehen Sie damit zu Ihrem Personalreferenten oder noch besser einem Betriebsratsmitglied. Unterstellungen von Inkompetenz ist auch nicht der richtige Weg, um sich bei Kollegen bekannt und beliebt zu machen. Reden Sie auf der gleichen Ebene mit Kollegen; Fach- und Fremdwörter aus ihrem Fachbereich gehören nicht zum Gespräch. Und machen Sie sich immer klar: konstruktive Kritik hat etwas mit Leistung zu tun, nicht mit der Persönlichkeit. Bleiben Sie immer sachlich, reagieren Sie niemals eingeschnappt. Zeigen Sie sich als netter und kompetenter Kollege, bei allem was Sie tun UND sagen.

Noch ein Tipp: Versuchen Sie Ihren Gegenüber zu verstehen. Dann behandeln Sie ihn auch richtig. Lernen Sie die Sprache Ihres Unternehmens kennen und einschätzen, dann sind Sie auf einem guten und sicheren Weg. Büro Talk ist wichtig und hilft Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen. Aber alles in Maßen.

Kurz und bündig: Büro-Small-Talk
-       Sprechen Sie über Privates nur wenig und in groben Zügen.
-       Geben Sie besonders gegenüber Vorgesetzten und Kunden nicht zu viel von sich preis.
-       Unterlassen Sie jede Anzüglichkeit, wenn Frauen dabei sind.
-       Verzichten Sie auf Ironie, Zynismus, Sarkasmus, Rechthaberei und andere Verbalaggressionen.
-       Überlegen Sie sich mentale Möglichkeiten, um sich sicherer zu fühlen.
-       Übersetzen Sie die Vokabeln der BusinessBusiness-Sprache an Ihrem Arbeitsplatz.

Haben Sie eine Büro-Strategie, wie Sie auf (neue) Kollegen zugehen?

*aus dem Buch „busiquette – korrektes Verhalten im Job“ von Cornelia Topf und Rolf Garwich

Daten gelöscht

Eine Geburtstagsüberraschung stellt man sich auch irgendwie anders vor. Beim Aufspielen einer neuen, noch nutzerfreundlicheren Shop-Version wurde zugleich unser Blog gelöscht. Mit der neuen Shopversion wollte ALBERT KREUZ erfolgreich sein zweites Marktjahr einleiten, und nicht dutzende Informationen zu Textil-Highlights, Modetrends, Knigge sowie alle Ihre Kommentare in einer einsamen Wochenendaktion löschen. Das ist in höchstem Maße ärgerlich, zumal der Blog in wiederum etlichen Bloglisten, User-Empfehlungen und Kundenresonanzen eine Rolle spielt – und als „weicher“ Faktor Bestandteil unserer Unternehmens- und seiner Kunden-Philosophie ist.

Eine Krisensitzung noch vor dem Morgenkaffee brachte ein erstes Aufhellen in die düster dreinschauenden Gesichter. Wir beschlossen nicht nur, tragende Beiträge aus dem Archiv wieder aufzuspielen, sondern das Blog zugleich noch attraktiver zu machen. Bitte also um kurze Geduld: Der ALBERT KREUZ-Blog 2.0 wird in Kürze wieder auferstehen – mit neuen Inhalten und neuen Features. Sollten Sie zu den aktiven Bloggern gehört haben, helfen Sie bitte beim nicht ganz freiwilligen Relaunch dieser Seiten mit.

Eigener Absender

Gerade im geschäftlichen Umgang ist es unabdingbar, dass Ihre Mailadresse Ihren richtigen Namen enthält. Fantasie- und Spitznamen gehören nicht in den geschäftlichen E-Mailkontakt.

Achten Sie darauf, dass Ihr Vor- und Zuname in der Von-Zeile steht. Das kann man in der Konfiguration des Mail-Programms einstellen.

Betreffzeile

Füllen Sie immer die Betreffzeile! Geben Sie hierzu kurz und prägnant den Grund/ das Thema Ihrer Mail wieder. Ihr Adressat soll Ihre Mail sofort inhaltlich einordnen können.

Mailinhalt

Die Mail selber sollte je nach Länge in mehrere Absätze unterteilt sein. Texte sind dadurch besser lesbar. Machen Sie kurze Sätze und achten Sie auf Rechtschreibung und Grammatik.

Signatur

Die Signatur sollte Ihren Namen und Ihre Adresse ggfls. Ihre Homepage enthalten. Handelt es sich um eine geschäftliche Mail, achten Sie auf das in Ihrem Unternehmen vorgegebene Corporate Design. Privatleute, die sich an eine Firma wenden, sich bewerben oder eine Auskunft von Seiten einer offiziellen Stelle wünschen, sollten auch ihre komplette Adresse mit Telefonnummer angeben.

CC und BCC

Setzen Sie CC sparsam ein, auf BCC sollten Sie im Geschäftsleben verzichten. Wenn Sie eine Mail bekommen, in der weitere Personen CC gesetzt sind, können Sie beim Antworten diese erneut CC setzen, sollten sie Ihre Antwort unbedingt erhalten. Ansonsten lassen Sie diese weg. BCC ist ein Verstoß gegen die Businessetikette und gehört nicht zur E-Mailkommunikation. Sollten Sie jemanden auf Ihren Mailverkehr aufmerksam machen wollen, leiten Sie die Mail an den Betreffenden weiter und erläutern ihm, wieso sie wollen, dass er diese spezifische Mail erhält. Spielen Sie immer mit offenen Karten.

Rechtschreibung + Grammatik

Eine E-Mail sollte mit der gleichen Sorgfalt behandelt werden wie ein Postbrief. Das heißt, ganze Sätze formulieren, Groß- und Kleinschreibung beachten, keine Abkürzungen, zum Schluss auf Rechtschreibung und Grammatik überprüfen. Hierzu bietet Outlook ein Korrekturprogramm. Verwenden von Worten in Großbuchstaben (gilt als Schreien) sowie Emoticons sind unerwünscht und gehören in keinen Geschäftsbrief.

Weiterführende Knigge-Regeln mit technischem Tiefgang finden Sie hier – einen amüsanten Ratgeber bietet Lars Kasper.

Haben wir in unserer E-Mail-Knigge Liste ein wichtiges Thema vergessen? Gerne erweitern wir sie.

Bei Anruf Name

Sie erhalten einen externen Anruf. Also melden Sie sich mit Guten Tag, nennen den Firmennamen, wenn nötig die Abteilung und dann Ihren Vor- und Zuname. Nun weiß Ihr Gesprächspartner, ob er richtig verbunden ist.

Konzentration auf das Wesentliche

Im Gegensatz zu Privatgesprächen, halten Sie Firmengespräche knapp. Kennen Sie Ihren Gesprächspartner, dann beginnen Sie mit etwas Small Talk, kommen aber nach 2, 3 Sätzen zum Grund Ihres Anrufs. Bedenken Sie, Ihr Gegenüber hat wenig Zeit und auch Sie sollten (besonders, wenn Sie in einem Call Center arbeiten) die Leitungen frei halten.

Nebentätigkeiten sind tabu

Sie glauben gar nicht, wie viel Geräusche eine Telefonleitung überträgt. Ihr Gesprächspartner hört durchaus, wenn Sie nebenher am Computer tippen, essen oder sich mit einem Kollegen kurzschließen, auch wenn Sie die Hand vor die Muschel halten. Also, keine anderen Aktivitäten nebenher. Konzentrieren Sie sich auf das Telefongespräch und die Worte Ihres Anrufers. Alles andere kann in diesem Moment warten.

Verbinden Sie professionell

Sie sind nicht der richtige Ansprechpartner für den Anrufer? Dann stellen Sie ihn kompetent durch. Dazu sollten Sie Ihre Telefonanlage kennen. Ist dies nicht der Fall, bitten Sie ihn erneut in der Zentrale anzurufen; diese Nummer sollten Sie jederzeit parat haben. Beim nächsten Anruf kennen Sie sich mit ihrem Telefon aus. So lange Sie verbinden, schicken Sie den Anrufer in die Warteschleife. Geben Sie Ihrem Kollegen, der nun den Anrufer entgegennehmen soll, kurz durch, wer ihn sprechen will und weshalb. Sollte dieser nicht am Platz sein, nehmen Sie den Anrufer zurück, geben ihm die Durchwahl Ihres Kollegen und bitten ihn, es später noch einmal direkt bei ihm zu versuchen.

Telefonieren während eines Meetings

Handyanrufe während einer Konferenz oder eines offiziellen Gesprächs unter Kollegen sind tabu. Stellen Sie Ihr Handy auf lautlos. Sollten Sie einen wichtigen Anruf erwarten, weisen Sie bereits im Vorfeld darauf hin. Kommt der Anruf noch während des Meetings, entschuldigen Sie sich kurz bei Ihren Gesprächspartnern und verlassen den Raum.

Sitzen Sie gerade mit einem Kollegen an einem wichtigen Thema und Ihr Telefon am Platz klingelt, lassen Sie einen Kollegen den Anruf entgegennehmen. Stellen Sie dazu vorher das Telefon auf ihn um. Sollte dies nicht möglich sein, bitten Sie die Zentrale oder stellen Ihr Telefon auf Ihren Anrufbeantworter um. Telefonische Unterbrechungen sind unhöflich und zerreißen das Meeting unnötig. Jetzt heißt es, volle Konzentration auf Ihren Gesprächspartner.

Sie sind sich auch unsicher, welche Regeln für private Telefonate gelten? Testen Sie sich. Mehr Tipps finden Sie auch hier.